IBM如何训练员工,让他们像设计师般思考?

  • V真生活
  • 2020-08-15
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译:张书豪

如果你想追蹤了解IBM公司迅速推动设计改造,试着从便利贴开始。

32年前从客服中心做起,现在是这家科技巨人公司的执行董事黛安.保罗恩尼奇(Diane Paulenich)说:「听起来很好笑,我在公司的每一个地方都看到便利贴,不过当我进到不同的办公室,我确实看到整组人聚在一起,并和便利贴共事。」

便利贴是「设计思维」活动的特点,活动参与者通常会将一些想法,匆匆记在鲜明的纸上,并把纸贴在白板上,作为创意的一部分。譬如同理心地图(empathy map),就是透过想像她或他的「想、感觉、说、做」等行为,来了解使用者或消费者的观点。

保罗恩尼奇本身已经成为设计思维流程的信仰者,当她和工作团队一起进行脑力激荡,她说,她会要求大家把想法写下来,并压制她所谓的会议恶霸,那些控制话语权的人,而且保罗恩尼奇经常使用同理心地图来召开客户会议,附带一张图在会议中心。她说:「我实际上做一点人形图,因为客户是真实的,只是提醒自己:『别想你自己,黛安,多想想他们。』」

也许就你的理解,IBM是一家工程公司,收集专利权及製造大型电脑(是的,它的确依然是);或是一家可敬的科技力量公司,在谷歌及亚马逊的时代设法找到自己的一片天;又或者,如果你有看电视广告,它是推出人工智慧平台华生(Watson) 的公司。可是它会是一家设计领导者吗?可能不是。

再想想,今天IBM公司共有约1,600位经过正规训练的设计师,遍布在超过20个国家的44个设计工作室工作,是世界上最大的设计团队。而他们只是正式的设计师,IBM还有数以万计像保罗恩尼奇一样思维的员工,早已接受设计思维的基础训练。

更让人觉得IBM杰出的地方是,自2012年吉尼.罗姆蒂(Ginni Rometty)接任总裁,在过去短短的六年就实际建立起如此不凡的规模,她在隔年任命菲尔.吉伯特(Phil Gilbert)为执行主管,负责教育380,000名员工如何透过设计仔细看清企业本质,或实际地重新学习此技能。

事实上,IBM在设计方面上的故事耐人寻味:1956年小汤玛斯.华生(Thomas Watson Jr.)接任公司总裁后,就建立史无前例的IBM企业设计方案,此举提升了公司的产品销量与名声。1973年小汤玛斯.华生发表的着名演说中宣告:「好的设计就是好的公司。」可是多年来,此焦点已经变弱了。

现今IBM的整个设计活动,在奥斯丁IBM园区的两层楼开始运作,总计有面积50,000平方英呎的白板和开放空间办公室,为什幺会在那里?因为奥斯丁是吉伯特(61岁)公司所在地,IBM于2010年收购他的B2B软体公司。吉伯特并非被培训成为设计师,可是在1980年代他就信仰设计的潜在力量,并帮助他开始创立其企业规模,从那时起我就一直奉行这样的想法,任何产品或服务的神奇力量,就是最终使用者亲身体验的感受。

在总裁罗姆蒂的授权迅速推动下,2013年吉伯特开始积极地招募新人,当时IBM每72个工程师才有一个设计师,现在的比率降为1比8。公司针对新人开始举办设计新兵训练营,之后将他们送到各种专业技术的产品工作小组,如人工智慧、网路安全及网路相关等,训练他们服务他人就像是福音传播者。

2017年公司开办IBM设计思维徽章计划,已经有90,000多名员工,像保罗恩尼奇一样完成线上课程而赢得「实践者」徽章,另21,000名员工做完额外的作业,赢得至少一枚高级徽章。

吉伯特说:「为了企业胜出的目标,这个计划的终极目的就是帮助IBM提供客户更好的服务。」「企业就其本身而言,不在乎设计思维;在乎的是最后的结果。那是一项值得贴上去的座右铭。」

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